[汽车之家资讯]李先生在上汽大众4S店购买(参数询价)轿车时,被4S店要求必须购买汽车玻璃保险,否则就不能交车,李先生感到气愤遂拨打了厂商客服电话,厂商称没有强制购买玻璃险的条款。为此李先生从去年12月开始维权,4S店多次推诿,开始只给李先生退还一半的金额,在李先生的不断追诉下,最终4S店才给李先生退还了全部的500元玻璃险金额,前后用时长达半年多之久,售前纠纷在9月份的投诉案例里并不少见,并且相比8月,售前问题还上涨了10%。
9月份,“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题3267件,符合申诉标准的有575件。9月,作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题?他们集中的投诉诉求是什么?哪些品牌的投诉比例更高?本文就带大家一起走进9月份的投诉报告。
“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线月投诉情况概览,售前问题投诉占比上涨10%,中国品牌和德系品牌投诉量最高
9月份,进入汽车之家投诉曝光池的案例共计575件。其中围绕汽车售前的投诉问题最多,占总投诉量的60%;产品质量的问题投诉也很集中,占比24%;针对售后的问题相对较少,占比16%。对比8月份数据,售前问题仍然是最主要的问题,并且占比量上涨了10%,质量问题投诉量相对减少。
整体来看,在TOP 20的汽车品牌中,零跑、星途、哪吒、思皓、MINI、坦克、捷豹、欧拉、玛莎拉蒂、奥迪、凯迪拉克、小鹏、路虎、比亚迪、领克、红旗、沃尔沃主要是售前方面的问题,售前问题是排行榜中绝大多数品牌都存在的问题,“销售态度差”是最主要的售前问题。R汽车、捷豹、路虎、特斯拉品牌在车辆质量问题方面问题较多。
奥迪的主要投诉问题与8月相同,仍然是销售态度差,不少销量大的品牌由于不愁卖,因此销售在服务上难免会出现不重视的状态。比亚迪的主要问题也是销售态度差,8月份曾遭遇经销商不按时交车,不少消费者等了数个月拿不到车,与经销商存在交涉上的问题。凯迪拉克的主要问题和雪佛兰相同,是车身附件及电器的产品质量问题,同时该品牌也存在销售态度差的问题。
首先,我们来重点说说售前投诉,根据汽车之家投诉平台统计,销售态度差占据了售前投诉量的39.52%,位列投诉榜第一,相比8月有所下降,排名第二的是费用问题,占比30.24%,比8月出现上涨,第三是虚假车源,占比13.57%,超越虚假报价成为第三大问题。
李先生遭遇的问题就是投诉量较高,且回复率较低的“费用问题”,李先生在杭州萧山浦发汽车贸易有限公司上汽大众4S店购买了一台大众轿车,在购车交费时,4S店销售表示厂家规定必须随车一起购买玻璃险,否则不能交付新车。李先生对此产生了质疑,随后拨打了上汽大众400客服电线客服称并未要求强制购买玻璃险。尽管厂商客服已经明确表态未要求购置玻璃险,但是李先生再找4S店沟通时,却吃了闭门羹。虽然汽车之家与李先生沟通确认,李先生已经收到了500元玻璃险的全额退款,但李先生经历了长达半年的的维权过程,并且在这半年中多次推诿,起初还只退还一半的金额,在李先生不断投诉后,才退还了全部金额。
李先生认为首先这家4S店涉嫌欺骗,强制要求客户消费玻璃险,并且门店服务态度较糟,对已经出现的问题推脱不解决。这种强制消费的4S店并不在少数,不少4S店在车价上给你最低的价格,但羊毛出在羊身上,最终4S店还要在另一些地方找回来。由于费用并不是很多,很多消费者也没有太过在意。但是这种薅羊毛的行为容易上瘾,有这种行为的4S店,一定还会在日后车辆保养上继续这种行为。因此消费者不要只图便宜,盲目消费,低于市场价格的新车,往往会存在各种猫腻和问题。
9月份,因“销售态度差”而占投诉量前三的品牌分别是奥迪、大众、本田,“费用问题”投诉量前三的品牌分别是大众、奇瑞、吉利,“虚假车源”投诉量前三的品牌分别是奥迪、本田、比亚迪。大众和奥迪品牌仍然和8月相同,是投诉量较高的品牌,消费者在选购时,尤其要小心店大欺客的现象。此外,中国品牌车型在9月份排名中出现明显上涨,尤其在费用问题上较多,消费者在购车时,应当不要只关注车价,应当多关注相关服务费用。
在汽车之家投诉平台上,维修纠纷、服务水平、承诺不履行、技术水平、费用争议等,是最主要的售后投诉问题。其中,具体的体现上,包括车辆配件质量差、售后态度差、拖延维保服务、约定时间未完成、口头承诺不履行、质保期内不维修、多次维修未解决问题、额外收取手续费等。
万先生去年8月份购买的广汽传祺GS3 2021款POWER 235T手动劲酷版,因车辆起步抖动,挡位不好挂的原因,送去甘肃祺瑞达汽车销售有限公司广汽传祺4S店维修,开始店家说过了新车磨合期就好了。在万先生的车跑了8000公里之后,抖动更加严重,挂挡费力,此时再去4S店检查时,店家称需要自费维修。目前车辆已经在4S店停放超过1个月,4S店仍然没有给出具体故障点,也没有后续解决方案,与厂商沟通也无果。
万先生的车还是一台新车,就出现了传动系统的问题,显然是说不过去的,而且在没有任何人为因素造成损坏的前提下,让消费者自费维修,更让人难以理解。这严重违背了国家的相关规定,保修期内出现产品质量问题,可以免费修理,保修期间不低于3年6万公里。同时,4S店的技术人员,未有效解决车辆的故障点,没有后续解决方案,一拖再拖,显然是不能让人接受的。对于消费者而言,应当保存好证据,就4S店的故意行为,到相关机构投诉。
在9月份的投诉报告中,质量投诉相对占比减少。一款车质量的好坏,将决定消费者对品牌的忠诚度,对于好的产品,消费者也将会引荐给身边更多的朋友。对于一个品牌来说,做再多的品牌宣传,都比不上产品质量更可靠。如果产品质量得不到有效解决,将会持续困扰用户的日常用车,甚至有些问题,还可能威胁到用户的生命安全。
从质量投诉各类别占比来看,车身附件及电器投诉占比最高,达到29.57%,主要易出现该类问题的地方是中控台、空调和内饰,大众高尔夫、丰田凯美瑞等车型问题最多;异响位列第二,占比17.20%,主要出现问题的地方是发动机、变速箱和制动器,三菱欧蓝德、奔驰C级等车型问题较多;抖动排名第三BOB半岛平台,占比12.9%,主要出现问题的地方是发动机、变速箱、方向机等,问题较多的车型是丰田YARiS L 致炫、吉利博越等;发动机和变速箱问题也同样占比超过10%,主要问题车型包括荣威RX5、三菱欧蓝德、福特福克斯等。
在9月汽车之家投诉平台上,奥迪A6L是单一车型产品投诉量第一,沈先生在2020年6月于烟台开发区裕迪奥迪4S店购买了一台2021款奥迪A6L 45 TFSI quattro臻选动感型轿车。在一次到店保养洗车之后,沈先生发现自己的爱车两个前大灯均出现了起雾的情况,沈先生的车未发生过碰撞事故。在咨询了售后服务顾问和技师后认定是质量问题,之后由4S店像厂商发起索赔申请,并答复在3天内给予回复处理。但此后该事情就没有了下文,期间沈先生多次催促,一直未给出答复,之后4S店以厂商驳回申请为由拒绝保修,并让用户自行找厂商解决,用户承担维修费用,沈先生表示无奈和愤怒。
虽然4S店是第三方经销商,但事实上4S店就是代表了车企,是车企与用户沟通的直接“责任人”,用户日常的养车都是通过4S店来完成的,4S店有义务对消费者用车出现产品质量问题全权负责。在9月30日发起投诉后,至发稿前,4S店没有任何人员联系过用户解决问题,这显然不是一个负责任的车企4S店应该有的态度。对于一台刚刚购买一年的新车,就出现了前大灯起雾的问题,显然是产品质量问题,并且4S店的售后也承认是质量问题,问题出现在车辆的“门面”上,对于用户来说,确实难以接受。
凯迪拉克XT4车型在9月份的单一车型投诉量也排名靠前,刘先生在2021年5月8日购买了一台2021款凯迪拉克XT4 28T两驱领先型车型,新车刚买不久,刘先生就发现车里总有一股异味,特别是开了空调之后,并且随着时间的推移,车内的味道越来越强烈,甚至让刘先生感到恶心。在前往凯迪拉克4S店检测之后,4S店称系空调系统下水管路安装错误导致空调氟泄露,还污染了车内的内饰。
刚刚购买的新车,刘先生就遭遇了产品质量问题,这对于谁都是难以接受的。更糟糕的是,据刘先生在汽车之家投诉平台上的反馈来看,刘先生购车时的上海绿地徐畅汽车销售服务有限公司凯迪拉克4S店从未联系过刘先生,也没有给出过任何赔偿计划。刘先生的维修是在宁波一家4S店完成,目前宁�4S店愿意提供2年延保和2次保养的赔偿计划。
每当到下雨天,张先生就是最苦恼的时候,因为他的起亚K5凯酷一到雨天就成了“水帘洞”,仅仅是普通的下雨天,漏水已经非常严重。张先生把车送到云南谊和汽车经贸有限公司起亚4S店,4S店工作人员证实车辆系非人为漏水,属于产品质量问题,并安排了初次维修、晒干。但取车当天又遇到雨天,车内再次漏水,张先生到店维修2次均未解决问题。经和4S店、厂商协商,同意为张先生更换地毯和车内的线S店给更换的地毯并非原厂新件,有明显的磨损使用痕迹,并且4S店也未针对泡水车提供任何车辆延保,张先生为此期望更换车辆。
从9月份的投诉报告来看,售前问题占比量相比8月份上涨了10%,售前问题已经成为汽车投诉中的最主要问题。从品牌归属上来看,中国品牌和德系品牌是投诉量占比最高的,这其中奥迪和比亚迪是投诉量最多的企业。每个车企,都可能在某一个阶段遇到一些麻烦,这可能是一个车企成长道路上必经之路,但是诚信是一个企业的根本,不好做出承诺的事情就不要轻易做决定,欺瞒不是解决办法的出路,只会让自己越来越被动。同时,感知每一位消费者的需求也同样重要,企业做大,也要有相应的售后服务团队增加跟进,如果不同步发展,就会出现一部分消费者被忽视的情况。
在质量投诉方面,9月投诉量最多的品牌分别是奥迪、丰田、奔驰、大众、别克,从单一车型来看,奥迪A6L工作服的logo印在哪里比较好、三菱欧蓝德、奔驰C级、丰田凯美瑞、凯迪拉克XT4、大众高尔夫的投诉量相对较多。从易出现质量问题的部件来看,包含中控台、空调等车身附件及电器,发动机和变速箱是最容易出现质量问题的地方。如果再加上维修得不到有效解决,很容易引发用户的投诉。
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最后,我们从消费者的投诉诉求也可以看到,赔偿和维修是消费者诉求占比最高的,分别达到48.87%和32.70%,其中赔偿方面投诉量排名前三的品牌分别是奥迪、大众、吉利,维修投诉量排名前三的品牌分别是奥迪、大众、雪佛兰。车企应当加强4S店的管理,对于出现的问题,及时给予消费者真实信息反馈,做好相关服务,对已经出现的问题,则要妥善解决,隐瞒只会越陷越深。(文/汽车之家 秦超)